大竹县人民医院作为国家三级乙等综合医院、国家县级公立医院综合改革试点医院、爱婴医院、四川省住院医师规范化培训联合基地、达州市急救中心大竹分中心，承担着全县及周边友邻县市的重要医疗任务。近年来，大竹县人民医院牢牢把握“平安医院”建设契机，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，以创新举措落实医疗改革为基础，不断强化服务意识、规范服务行为、优化诊疗流程、加强医患沟通、增强后勤保障能力，努力提高全院医疗质量和医疗水平，全方位、多层次、立体化的服务于群众，着力构筑起和谐的医患关系和安全稳定的医疗环境。

提升服务重成效，加强管理促和谐

         长期以来，大竹县人民医院始终将提升服务作为医院的重点工作常抓不懈，不断强化“以病人为中心，以服务为导向，以患者满意为目的”的管理理念，规范服务行为，改善服务条件，不断提高服务水平和服务能力，真正达到医患和谐的新局面。

         1.切实优化服务流程，解决患者就诊难题

         优化就诊服务流程是确保有效解决“三长一短”现象的关键举措，医院在原有的基础上，出台了《大竹县人民医院关于进一步加强门诊工作实施方案》，分别在门诊1-4楼、住院大厅开设挂号、收费一站式服务窗口，避免了患者的东奔西走。完善了出入院流程，修订了《大竹县人民医院患者入、出院管理规定》，整合出院结帐、清单打印、医保报帐、医保付款等窗口为“一站式”服务窗口，避免了患者办理业务多窗口频繁排队等候现象，有效缩短了患者排队等候时间。同时，完善就诊流程图和标识系统，设置电子屏幕对专家和药品进行全方位的介绍。

        2.实行弹性工作制度，满足患者就医需求

        门诊工作人员有效的实行弹性工作制度，上午提前三十分钟上班，中午实行不间断门诊，同时积极增加导医人员，在各楼层设置导诊台，有效的指导患者进行就医；手术系统工作日连台手术，节假日正常手术，辅助科室无节假日，全面增加专家门诊和医生坐诊天数。

        3.完善服务功能，提升就医环境

        针对门诊大楼进行有效的翻新，根据《四川省医院评审评价标准》对急诊科、检验科、胃镜室、注射室等科室进行了合理布局改造；在门诊大厅、候诊区、检查室等候区、护士站安装了空调等设备设施；成立了健康体检中心，为广大群众提供一站式健康体检服务；引进适宜设备，开展相应诊疗项目；绿化、美化、净化环境，营造整洁、安静、有序、舒适、温馨的就医环境。

       4.开展预约诊疗，优化门诊服务

       根据患者的实际需求和提升服务的全面需要，医院制定了《大竹县人民医院预约挂号管理办法》，设现场预约挂号、电话预约、就医宝预约、网络预约和出院病人复诊预约挂号方式。从优化门诊诊疗流程，实行错峰、分时段诊疗。全面推广叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化就医手续，缩短群众等候时间。

      5.加强费用控制，做到合理服务

全面提升落实监督机制和工作机制，积极加强医药费用控制，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费。针对药品价格进行全面的公示，针对患者提出的质疑及时做到全面的了解，针对实际情况有效的做到细致周到的服务，从根本解决患者看病难问题，从而将合理化服务有效的落实。

注重医疗质量，打造最佳模式

医疗质量的提升不仅是医院发展的关键，更是医院管理的核心。因此，大竹县人民医院在打造最佳的医疗质量管理工作中，注重在细节中落实，工作中创新，确保了为患者提供专业化的服务和精准化的就医模式。

         1. 建立完善医院管理规章制度

医院建立健全了医疗、护理、院感、药事等医院管理各项制度和医疗质量管理组织网络，并分解细化到各职能部门和临床科室，责任到人。完善了医疗质量、医疗缺陷、临床输血、病案管理、药事管理、院内感染控制等质量控制体系，努力做到医疗质量院内控制无缝隙；医院制定明确了医疗质量与医疗安全指标，逐级分解到部门、科室和个人；加强了节假日、夜间等重点时段和重点科室管理，将医疗安全风险降到最低。

          2.督导医疗质量，确保医疗安全

在实际的工作中，医院有效的针对医疗质量和医疗安全进行督导和管理，积极开展多种性质的质量教育活动，促进全体医护人员提高医疗质量工作的认识，确保能够以实际工作加强整体医疗治疗提升的保障。建立院长质量查房、病历审阅、处方抽查评价制度和环节质量检查情况通报，定期或不定期抽查处方、医嘱、在架病历及其他医疗文件的书写情况，并在院周会上通报。强化环节质量控制，加强核心医疗制度的执行和落实，从根本上杜绝差错事故的发生，确保医疗安全。

          3.落实核心制度，保障患者安全

        在医疗质量工作中长抓不懈，严格执行首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、危重病人抢救等各项核心医疗制度，采取制度培训、案例分析、经验交流等多种方式不断提高全院医务人员的医疗质量与安全管理意识，加大考核，逗硬奖惩，确保医疗核心制度落到实处，促使医疗安全（不良）事件逐年减少，质量结果指标逐年优化。认真执行住院患者身份识别制度，采取邀请患者或患者家属陈述患者名字，核对患者住院号进行患者身份识别。严格执行术前核查程序，确保减少医疗感染风险。

强化便民举措，提升服务水平

        在为患者提供优质服务的同时，医院开展了便民举措的落实，从工作中的每个层面进行细致的分析，对整体工作进行全面的提升和完善，保障了各个细节能够扎实有效的落实。

         1.优化就诊环境，便捷服务患者

为了更好的方便患者及家属费用的缴纳和办理，住院大厅设立医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，为患者开展医保报账、转诊服务。住院部底楼设置导诊台，科学导诊，服务患者。同时，在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、空调、轮椅、座椅、应急电话、雨伞、针线包、纸笔等便民服务。建成自助挂号、自助交费、自助查询、自助检验报告打印、排队叫号、掌上医疗服务、住院POS机收费结算等信息系统，规范诊疗秩序，方便患者就医，减轻患者看病难问题。

         2.倡导人文关怀，和谐医患关系

      医院在各病区均设有医患沟通室，加强医患及家属间的沟通与联系，及时化解患者心理矛盾，切实针对患者做好宣教、解释工作，舒缓患者不安情绪。积极开展“志愿服务在医院”活动，建立有300多名的志愿者库，鼓励休息员工充当志愿者，深入门诊、病区进行导诊、分诊、引导就诊，为年老体弱、行走不便、急诊、农村不识字的患者服务。积极开展志愿服务对口医疗、突发事件医疗救治、志愿爱心献社会活动，常备轮椅供残疾人、行动不便或70岁以上老年人及危重病人就诊和检查时使用。

         3.展示医院形象，周到服务患者

对医院来说，医院的形象就是医院的生命力所在，没有良好形象，就不可能有良好的社会声誉。为此，医院统一规范佩戴胸卡，用语通俗易懂，态度和蔼热情，处处体现尊重患者、体贴患者，周到服务。此外，医院还十分注重宣传，强化“以病人为中心”的服务导向，充分利用网站、报刊、广播电视、微信、院报等多种宣传方式，多层次、全方位的宣传报道医院的重大决策、重大事项、医疗技术、医德医风和服务质量以及医院的动态信息，加大社会宣传力度；同时还通过医院文化长廊、宣传展板、LED显示屏、公示栏等形式，积极宣传医院的特色专科、医疗技术、科研成果等新举措与新成就，为患者提供人性化的医疗服务信息，有效地树立起医院以病人为中心，努力满足病人多层次、多样化的医疗需求，既扩大了医院的社会效益，又增长了医院的经济效益。

加强优质护理，提高护理质量

    为患者提供优质服务是确保工作顺利完成的关键，在医院加强管理和督促的同时，医院各优质护理服务单元根据各科室特色开展了多元化的优质护理服务，启动了糖尿病、PICC、伤口/造护理专科门诊，加强了“三基三严”培训，举办《心理护理理论与实践》学习班，系统地学习心理学原理与方法，使护理人员主动将心理护理理论与技术运用于临床护理工作中，从心理上关怀患者，解决患者心理忧虑，构建和谐的护患关系，不断提高护士心理护理技能，对患者实施身心整体护理。

在实际的工作中为了能够有效的提升优质护理，医院积极探索深入社区、特困户、患者家中开展护理服务。组织志愿者不定期到社区开展健康讲座，深入患者家中延伸服务，为常年慢性病患者、老年患者、长期护理和康复患者提供专业的居家护理服务。为带管出院患者进行定期家庭访视，为其更换导管和指导正确的护理方法。开展温馨的病友联谊会，为患者提供交流、倾述平台，增强患者战胜疾病的勇气和信心。

强化医德医风，促进医患和谐

良好的医德医风，是促进医患和谐的关键。为了树立良好的医德医风，医院切实加强了员工思想政治教育，经常利用院周会、党员大会、职工大会等形式开展政治理论学习，学习相关法律法规，强化职业责任和职业纪律，严格执行《医疗机构行业作风建设九不准规定》等廉洁行医规定，教育和引导全院职工树立良好的职业道德；同时，进一步完善行业作风建设监督制约机制，建立职工个人医德医风档案，完善满意度测评制度，多渠道征询病人意见和建议，强化医德医风考评，坚持医德医风查巡，加强医德医风投诉追踪及整改反馈，在全院大力营造“凭良心行医”的良好氛围。

为加强医患沟通，医院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，建立和完善了医患沟通制度、投诉处理制度，成立了医患关系办公室，负责接待各种投诉和处理有关问题，并设立院长接待日，确定每周三为院长接待日。在病区各科室设医患沟通室，创造温馨的环境，保护患者隐私，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。要求医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。通过医患交流，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和医务人员的理解，有效促进医患和谐。

夯实后勤保障体系，提升后勤保障能力

为了营造良好就医环境，严防医闹及群体性事件的发生，维护医院正常医疗秩序。近年来，医院坚持把“平安医院”创建纳入“以病人为中心，提高医疗质量”为主题的医院管理工作中，不断夯实后勤保障体系建设，提升后勤保障能力，确保了人民群众身体健康和生命财产安全，有力地促进了医患关系的和谐稳定和规范的医疗秩序。

        1.提升安防力量，保障生命安全

针对医闹事件的频频发生，医患关系紧张和解决难的问题，医院强化了“法治竹医”的定位和平安医院建设，并通过各种会议、展板、长廊、彩页、标语、院报、网站、微信等宣传方式，积极开展有针对性的安全防范教育和法制宣传，提高医务人员和患者的安全防范意识和技能。2014年6月，医院还率先设立医院警务室，依法打击涉医违法伤医案件。同时，加强了内保队伍建设，按照《企事业单位内部治安保卫条例》的规定，医院设立了保卫科，并按照《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》，向正规保安公司聘用保安人员，组建起院内应急保安队伍，确保了安全防范力量满足工作需要。

         2.制定工作预案，加强安防管理

在实际工作中有效的制定了保卫科相关工作制度和医院处置突发事件预案、消防应急疏散预案等，加强保卫人员和保安员的管理，定期组织包括必要的法律基础知识和相应的应急处置能力的培训、演练和考核，切实提高保卫人员、保安员的业务素质和工作水平。加大巡查管理，开展定时和不定时的夜间巡逻和昼间巡查。严格各出入口管理，加强对进出人员、车辆的检查，及时发现可疑情况。

        3.完善技防措施，提升安保管理

       近几年，医院投入了上百万资金用于完善视频监控系统，目前在医院各道路、楼层出入口，各临床医技科室医务人员办公室出入口、医患纠纷调解室等人流密集的重点区域、重要部门均安装了视频监控装置，并对医院现有安全监控技防系统的信息进行集中统一管理。监控室实行双人全天候轮（值）班制，计划在新大楼投入使用后逐步将监控中心信息与县公安机关联网。同时，设定视频监控图像监视查看权限，完善设置内部视屏和医患隐私图像遮挡功能。重点部位安装一键式报警装置，并与医院安全中心和警务室联网，确保发生突发案（事）件时能及时通知。

今后，大竹县人民医院将继续坚持“以病人为中心”的服务理念，围绕“四个竹医”发展目标，破解公立医院改革发展难题，增强医院综合发展动力，积极探索新形势下构建和谐医患关系，维护良好医疗秩序的新路径、新方法，建立完善的医疗安全防范体系和医院综合治理的长效机制，真正实现管理者依法管院、医务人员依法行医、员工患者依法维权、医疗秩序良好、医患关系和谐的“法治竹医”氛围，保障医院各项事业健康稳定发展。