6月28日下午，大竹县人民医院在门诊10楼学术厅召开了服务质量管理培训会，会议特邀宝岛台湾知名医疗质量管理、服务体系建置专家黄建丰老师现场授课，授课题目《医院精细化管理-优质服务体系建置》。会议由党委委员、总会计师陈良将主持，医院院领导、各科室中层干部、班组长及服务管理员共计150余人参加了此次会议。 

黄建丰老师分别从优质服务新思维、服务流程设计、患者抱怨处理与管理、提案制度、国际服务质量认证案例等多角度出发，从六个方面深入浅出的对如何做好医院服务管理进行了详细的讲解。一是结合服务质量管理分析定位医院发展现状。二是借助典型案例从服务的特色、类别、态度、评价多方面就如何提高优质服务进行了分析。三是结合医院实际，编辑服务手册，优化工作流程，设计符合医院自身特点的新服务。四是分析患者抱怨的原因、类别、处理技巧，注重提高语术，提升一线员工处理患者抱怨的能力。五是运用“峰终定律”开展服务工作，以及举办多样化的服务质量提升活动,全面建设优质服务内涵。六是建置医院优质服务体系。利用专案提案及管理工具针对问题进行持续改进，以助推高品质高质量服务管理工作的持续发展。

短短三小时，黄建丰老师丰富多彩、意义深远的授课内容以及精彩纷呈的授课技巧得到了现场医院干部职工的热情回应，培训现场坐无虚席，大家积极参与互动、反响热烈。本次培训重点突出，观点新颖，特别是在如何提升医院服务品质方面的分析很到位，同时就如何实施也提出了很好的建议。

会议最后，党委委员、总会计师陈良将强调各科室务必高度重视提高服务质量，做好高品质服务需要全院每个科室的努力，每位员工都需要做好医院“服务承诺”的传递，学会为患者创造感动的惊喜点及处理抱怨的方法，结合实际，旨在提供优质的、能让每位患者都能真真切切感受到的竹医服务。（品质服务部   欧阳靖/王树红）